Was Sie klären müssen, bevor Sie Bestätigungen und Rechnungen automatisiert versenden

Automatisierter Mailversand ist der Teil eines Projekts, der am schnellsten gebaut und am häufigsten unterschätzt wird. Der Grund liegt in einer Unterscheidung, die im Protokoll einer Automatisierung nicht vorkommt. Versendet und zugestellt sind zwei verschiedene Dinge, und nur eines davon wird protokolliert.

Wird ein Mail-Baustein grün, bedeutet das genau eine Sache. Ein Mailserver hat die Nachricht zur Weiterleitung angenommen. Was danach passiert, steht nirgendwo. Der empfangende Server entscheidet Sekunden später, ob die Nachricht ins Postfach geht, in den Junk-Ordner wandert oder verworfen wird. Bei der Einordnung als unerwünscht meldet er das niemandem zurück.

Warum das im Geschäftsbetrieb teuer wird

Bei einer Auftragsbestätigung merken Sie es an der Telefonleitung. Der Innendienst bekommt mehr Anrufe, ob die Bestellung angekommen sei. Bei Rechnungen merken Sie es am Zahlungseingang, und dann liegt der Fehler schon Wochen zurück. Bei Terminerinnerungen in einer Klinik merken Sie es an Patienten, die nicht erscheinen, und diese Kosten tauchen in keiner Auswertung als Zustellproblem auf.

Das ist die unangenehme Sorte Fehler. Die Zahlen sehen gut aus, die Fehlerquote ist null, und der Vorgang erreicht trotzdem niemanden.

Drei Einträge im Namenssystem entscheiden darüber

Jeder empfangende Server prüft, ob der sendende Server im Namen Ihrer Domain schreiben darf. Drei Einträge steuern diese Prüfung, und bei automatisiertem Versand sind alle drei betroffen.

SPF listet die Server, die für Ihre Domain senden dürfen. Versendet eine Automatisierungsplattform über eigene Infrastruktur, muss die dort eingetragen sein. Der Eintrag hat ein hartes Limit von zehn Abfragen, und jeder Verweis auf einen weiteren Dienst kann selbst zusätzliche auslösen. In Häusern, die über die Jahre Newsletter-Werkzeug, Kundenverwaltung, Ticketsystem und Buchhaltung eingebunden haben, ist dieses Limit häufig ausgereizt. Was hinter der zehnten Abfrage steht, wird nicht mehr ausgewertet, und das ist typischerweise der Dienst, der zuletzt dazugekommen ist.

DKIM signiert jede Nachricht, der Empfänger prüft die Signatur gegen einen öffentlichen Schlüssel in Ihrem Namenssystem. Ohne diese Signatur übersteht eine Nachricht keine Weiterleitung, weil die Herkunftsprüfung dann auf den weiterleitenden Server fällt. Weiterleitungen sind in Kliniken, Speditionen und Verbänden die Regel, nicht die Ausnahme.

DMARC legt fest, was ein Empfänger tun soll, wenn die beiden anderen Prüfungen nicht zusammenpassen, und liefert Ihnen Berichte darüber, wer in Ihrem Namen sendet. Ohne diese Berichte erfahren Sie von einem Zustellproblem erst durch einen Anruf.

Diese Arbeit ist keine Automatisierung. Sie ist deren Voraussetzung, und sie gehört in den Zeitplan und in das Angebot.

Die Frage, die den Zeitplan wirklich bestimmt

Wer darf diese Einträge ändern. In vielen Betrieben liegt das Namenssystem bei einem externen Dienstleister, manchmal bei der Agentur, die vor Jahren die Website gebaut hat. Bis geklärt ist, wer dort ein Ticket eröffnen darf und wie lange die Bearbeitung dauert, vergehen leicht zwei Wochen.

Das ist kein technisches Problem, sondern ein Zuständigkeitsproblem, und es ist einer der wenigen Punkte, an denen Sie den Zeitplan eines Projekts allein durch eine Vorabklärung verkürzen können.

Rückmeldungen sind Daten, kein Rauschen

Wird eine Nachricht abgewiesen, schickt der empfangende Server eine Rückmeldung. Die geht an die Adresse, die als Absender hinterlegt ist, und das ist bei automatisiertem Versand häufig ein Postfach, in das seit Jahren niemand schaut.

Legen Sie vor dem Start fest, wohin diese Rückmeldungen gehen und wer sie liest. Eine dauerhaft unzustellbare Kundenadresse gehört zurück in die Stammdaten, sonst versendet die Automatisierung Monat für Monat gegen eine Wand.

Auf welchem Weg gesendet wird

Es gibt drei übliche Wege. Der Mailbaustein der Automatisierungsplattform, ein spezialisierter Versanddienst und der Mailserver Ihres Hauses. Der erste ist am schnellsten eingerichtet und liefert die wenigsten Rückmeldungen. Der zweite kostet Gebühr, liefert dafür Zustellstatistiken und trennt Massenversand von der Geschäftskorrespondenz. Der dritte hält alles im Haus, belastet aber die Zustellbarkeit Ihrer normalen Firmenpost, wenn etwas schiefgeht.

Für Rechnungen, Auftragsbestätigungen und Terminerinnerungen ist der zweite Weg in aller Regel der richtige, weil Sie nur dort sehen, was tatsächlich ankommt.

Wenn Patientendaten oder Auftragsdaten in der Nachricht stehen

Sobald eine automatisierte Nachricht personenbezogene Inhalte transportiert, gehört der Versanddienst in das Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten, es braucht einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, und es ist festzulegen, wie lange Nachrichteninhalte beim Dienstleister gespeichert bleiben. In Kliniken und bei Sanitätshäusern ist zusätzlich zu prüfen, ob der Inhalt überhaupt unverschlüsselt versendet werden darf oder ob die Nachricht nur auf ein Portal verweisen sollte.

Was schon vor dem Projekt sichtbar ist

Sie brauchen keine Automatisierung, um zu erkennen, ob Sie ein Zustellproblem haben. Nehmen Sie die Bestätigungen oder Rechnungen der letzten Wochen und zählen Sie, wie oft jemand telefonisch nachgefragt hat, ob eine Nachricht angekommen ist. Fragen Sie im Rechnungswesen nach, wie viele Mahnungen mit dem Hinweis beantwortet werden, die Rechnung sei nie eingegangen.

Beide Zahlen sind eine grobe Schätzung und kein Messwert. Sie zeigen aber die Richtung, sie entstehen ohne Projektaufwand, und sie sind das beste Argument, den Mailversand nicht als Nebensache des Projekts zu behandeln.

Die Empfehlung

Trennen Sie das Projekt in zwei Teile. Zuerst die Zustellbarkeit, also Einträge prüfen, Zuständigkeit klären, Versandweg entscheiden, Rückmeldungen einsammeln. Danach erst die Automatisierung selbst. In dieser Reihenfolge kostet der Mailteil wenige Tage. In der umgekehrten Reihenfolge steht eine fertige Automatisierung wochenlang still, weil niemand einen Eintrag ändern darf.

Sophera Consulting prüft Zustellbarkeit, Zuständigkeiten und Versandweg vor dem Bau und baut den Versand danach zum Festpreis, mit Rückmeldungen an eine zuständige Person statt an ein Sammelpostfach. Den Einstieg gibt es kostenlos im Automations-Check.