Wartung einer Automatisierung ohne Wartungsvertrag, und wer den Agenten am Laufen hält

Zu fast jeder Automatisierung wird ein Wartungsvertrag angeboten: eine feste Summe pro Monat, dafür kümmert sich jemand, wenn etwas bricht. Wir halten diese Konstruktion für verkehrt herum. Sie bezahlt Erreichbarkeit, und sie setzt voraus, dass im Betrieb jemand den Bruch bemerkt und meldet. Die Wartung einer Automatisierung besteht aber zum größten Teil aus Beobachtung, und Beobachtung ist selbst eine Aufgabe, die ein Agent übernehmen kann. Deshalb bekommt bei uns jede Automatisierung einen Wartungsagenten, und der ist im Festpreis enthalten.

Wartung einer Automatisierung heißt, Änderungen zu bemerken, bevor sie Schaden anrichten

Ein Agent, der Kundenmails liest und Aufträge im ERP anlegt, hängt an Dingen, die andere ändern. Das ERP bekommt ein Update und benennt ein Feld um. Ein Kunde stellt seine Warenwirtschaft um und schickt seine Bestellungen in einem neuen Layout. Der Anbieter des Sprachmodells kündigt die Version ab, mit der der Agent gebaut wurde. Ein Zugang läuft aus. Nichts davon ist ein Fehler im Agenten, und trotzdem muss jemand darauf reagieren.

Die unangenehme Hälfte dieser Änderungen macht keinen Lärm. Ein umbenanntes Pflichtfeld lässt den Auftrag mit einer Fehlermeldung abbrechen, das fällt am selben Vormittag auf. Ein neues PDF-Layout dagegen wird gelesen, nur eben falsch: Die Kundennummer landet im Feld für die Bestellnummer, und der Auftrag geht mit dieser Angabe in die Freigabe. Wer so etwas erst vom Kunden erfährt, hat die Wartung an den Kunden delegiert.

Was der Wartungsagent tut

Der Wartungsagent läuft neben der eigentlichen Automatisierung und hat vier Aufgaben:

• Überwachung des Betriebs: Läuft der Agent, wie viele Vorgänge verarbeitet er, und wie viele davon landen mit einer Markierung in der Klärliste.
• Prüfung von Ein- und Ausgang jeder Schnittstelle auf Änderungen. Kommen von einem Absender plötzlich andere Felder an als bisher, oder weist das ERP einen Aufruf ab, der gestern noch funktioniert hat, meldet er das, bevor es sich durch hundert Vorgänge zieht.
• Test jeder Änderung gegen alte Fälle. Eine Anpassung am Code, an einer Hausregel oder am Modell läuft zuerst gegen die Sammlung bekannter Vorgänge, deren richtiges Ergebnis feststeht, und geht erst danach in den Betrieb.
• Begleitung beim Wechsel auf ein neues KI-Modell. Modellanbieter stellen ältere Versionen ein, und ein neues Modell liest nicht von selbst alles so wie das alte. Der Wechsel läuft deshalb wie jede andere Änderung: erst gegen die alten Fälle, dann in den Betrieb.

Was der Wartungsagent nicht selbst lösen kann, geht als Ticket an die IT des Kunden, mit der betroffenen Stelle und den Vorgängen, an denen es aufgefallen ist. Wer die Anpassung dann vornimmt, Ihre IT oder wir, legen wir vorher mit Ihnen fest.

Durchgespielt an drei Änderungen in einem Jahr

Das folgende Beispiel ist konstruiert und beschreibt keinen Kundenfall. Angenommen, ein Großhändler für Befestigungstechnik lässt die Auftragserfassung aus Kundenmails automatisieren. Der Agent liest Bestellungen, gleicht Artikel und Kunden mit dem ERP ab und legt den Auftrag als Entwurf an, den der Innendienst freigibt. Im Lauf eines Jahres passieren drei Dinge.

Das ERP-Update

Das ERP bekommt eine neue Version. Aus dem Feld für den Liefertermin werden zwei, ein Wunschtermin des Kunden und ein bestätigter Termin. Der Aufruf des Agenten, der den alten Feldnamen schreibt, wird vom ERP abgewiesen. Der Wartungsagent sieht am Ausgang, dass seit dem Update jeder Entwurf mit derselben Meldung scheitert. Er hält die betroffenen Mails in der Klärliste fest, damit keine Bestellung verloren geht, und erstellt ein Ticket: welcher Aufruf, welches Feld, seit wann, wie viele Vorgänge warten. Nach der Anpassung laufen die alten Fälle noch einmal durch. Erst dann nimmt der Agent die wartenden Mails wieder auf.

Das neue Bestell-Layout eines Kunden

Ein Stammkunde wechselt seine Warenwirtschaft. Seine Bestellungen kommen weiter als PDF, aber die Kundennummer steht jetzt dort, wo bisher die Bestellnummer stand. Der Agent liest sie, ohne zu stolpern. Der Wartungsagent sieht am Eingang, dass die Bestellungen dieses Absenders seit drei Tagen ein anderes Layout haben und die Bestellnummern nicht mehr zum bisherigen Muster passen. Die betroffenen Entwürfe bekommen eine Markierung, und der Innendienst sieht in der Freigabe, warum. Die Leseregel für diesen Kunden bekommt eine Korrektur, und der Wartungsagent prüft sie gegen dessen alte Bestellungen, bevor sie wieder läuft.

Die Abkündigung des Modells

Der Modellanbieter teilt mit, dass die Version, mit der der Agent gebaut wurde, zu einem festen Termin abgeschaltet wird. Der Wartungsagent lässt die Sammlung alter Fälle mit dem Nachfolgemodell laufen und vergleicht die Ergebnisse Feld für Feld. Wo das neue Modell anders liest, etwa bei Mengenangaben im Fließtext, bekommt die Hausregel einen Zusatz, bis die alten Fälle wieder stimmen. Erst dann läuft der Agent mit dem neuen Modell, und der Innendienst merkt davon nichts.

Was die Wartung kostet

Der Wartungsagent ist Teil des Festpreises. Es gibt keine Betriebspauschale und kein Abo. Was im Betrieb anfällt, sind die Nutzungskosten der KI-Modelle, und die rechnet der Modellanbieter direkt mit Ihnen ab. Der Wartungsagent verbraucht dabei ebenfalls Rechenleistung, die zählt mit. Sie sehen also jeden Monat, was Automatisierung und Wartungsagent verbraucht haben, und sonst nichts.

Sophera Consulting baut Agenten für Großhandel, Logistik und Kliniken zum Festpreis, mit Wartungsagent und Übergabe an Ihre IT. Welcher Prozess sich für den Anfang eignet und welche Schnittstellen dabei beobachtet werden müssen, klären wir im kostenlosen Automations-Check.

Die Empfehlung

Fragen Sie jeden Anbieter, bevor Sie einen Wartungsvertrag unterschreiben, drei Dinge. Wer bemerkt eine Änderung an einer Schnittstelle, und wann? Wogegen wird eine Reparatur getestet, bevor sie läuft? Und was kostet der Betrieb in einem Monat, in dem nichts passiert? Lautet die Antwort auf die erste Frage "Ihre Mitarbeiter" und die auf die dritte eine Pauschale, bezahlen Sie die Wartung doppelt: einmal in Geld und einmal in der Zeit Ihrer Leute.