Die letzten 20 Prozent: warum halbe Automatisierung oft teurer ist als gar keine

Die 80 Prozent, die alle vorführen, und die 20, über die niemand redet

Wenn mir jemand eine Automatisierung zeigt, sehe ich fast immer denselben Ausschnitt. Der Datensatz kommt sauber rein, läuft durch alle Schritte, hinten fällt das richtige Ergebnis heraus. Der Standardkunde, die normale Bestellung, der Eingabewert, der genau ins Formular passt. Es funktioniert, und meistens funktioniert es richtig gut.

Was in dieser Vorführung nie vorkommt, ist der Kunde mit zwei Lieferadressen. Die Bestellung, bei der ein Pflichtfeld leer blieb. Der Name mit dem Sonderzeichen, an dem die Schnittstelle hängenbleibt. Solche Fälle sind nicht selten. Sie sind nur kein Teil der Geschichte, die man erzählt, wenn man zeigen will, dass die Automatisierung läuft.

Genau hier sitzt das Missverständnis, das viele Projekte am Ende teuer macht. Die 80 Prozent, die ohne Probleme durchlaufen, sind der leichte Teil. Den hätte fast jedes Werkzeug hinbekommen. Die Frage, die über Erfolg oder Misserfolg entscheidet, ist eine andere: Was passiert mit den 20 Prozent, die nicht ins Muster passen?

Die Restmenge verschwindet nicht, sie zieht um

Eine Automatisierung schafft nie hundert Prozent. Sie nimmt sich den Teil, der sich leicht in Regeln gießen lässt, und lässt den Rest liegen. Dieser Rest löst sich nicht in Luft auf. Er landet bei einem Menschen.

Das ist der Punkt, den kaum jemand vorher zu Ende denkt. Vor der Automatisierung hat eine Sachbearbeiterin alle Fälle bearbeitet, die leichten und die schweren. Sie hatte Routine, sie kannte die Ausnahmen, sie hatte den ganzen Vorgang im Kopf. Nach der Automatisierung bekommt sie nur noch die schweren Fälle, also genau die, die kein sauberes Muster haben. Ihr Arbeitstag besteht jetzt aus lauter Sonderfällen, ohne den Kontext, den die einfachen Fälle vorher mitgeliefert haben.

Die Automatisierung hat ihr nicht die Arbeit abgenommen. Sie hat ihr die leichte Arbeit abgenommen und die schwere zusammengeschoben.

Warum der Rest oft mehr kostet als gedacht

Ein einzelner Sonderfall kostet nach der Automatisierung häufig mehr Zeit als vorher, nicht weniger. Das klingt verkehrt, hat aber einen einfachen Grund. Bevor die Sachbearbeiterin den Fall überhaupt anfassen kann, muss sie erst herausfinden, was die Automatisierung schon getan hat und was nicht. Hat sie den Datensatz halb angelegt? Ist die Bestätigungsmail schon raus? Steht der Status auf "in Bearbeitung", obwohl niemand daran arbeitet?

Früher hat sie den Fall von vorne bis hinten selbst gemacht und wusste jederzeit, wo sie steht. Jetzt steigt sie mitten in einen Vorgang ein, den eine Maschine angefangen und dann liegen gelassen hat. Diese Übergabe ist teuer. Sie kostet Zeit, sie kostet Konzentration, und sie ist eine beliebte Fehlerquelle, weil der Mensch auf einem Zustand aufsetzt, den er nicht selbst hergestellt hat.

Rechnen Sie das einmal durch. Wenn die Automatisierung 80 Prozent der Fälle übernimmt, die restlichen 20 Prozent aber pro Stück doppelt so lange dauern wie früher, dann haben Sie deutlich weniger gespart, als die Zahl auf dem Papier verspricht. In einigen Prozessen, die ich gesehen habe, war von der versprochenen Ersparnis am Ende fast nichts mehr übrig.

Die Ausnahme-Liste, die niemand bewacht

Dazu kommt ein zweiter Effekt. Solange ein Mensch alle Fälle bearbeitet hat, war die Warteschlange sichtbar. Stapelte sich Arbeit, sah man den Stapel auf dem Schreibtisch. Nach der Automatisierung läuft der Großteil unsichtbar im Hintergrund, und nur die Ausnahmen landen irgendwo. Oft in einer Liste, die niemandem so richtig gehört.

Diese Liste wird zur Nebensache. Der Hauptprozess läuft ja, das Dashboard ist grün, die Zahlen stimmen. Die 20 Prozent, die hängen, fallen niemandem auf, weil sie nicht mehr im selben Topf liegen wie der Rest. Ich habe Ausnahme-Listen gesehen, in denen Vorgänge wochenlang lagen, während alle Beteiligten überzeugt waren, der Prozess sei vollständig automatisiert. Der Kunde, dessen Fall in dieser Liste hing, sah das anders.

Was ich stattdessen empfehle

Die erste Frage in einem Automatisierungsprojekt sollte nicht sein, wie viel Prozent wir abdecken. Sie sollte sein, was mit dem Rest passiert. Drei Dinge haben sich bewährt.

Gestalten Sie die Übergabe so bewusst wie den automatischen Teil. Wenn die Automatisierung einen Fall nicht abschließen kann, soll sie ihn nicht halb fertig liegen lassen, sondern sauber an einen Menschen übergeben, mit allem, was sie schon weiß. Ein klarer Hinweis, was fehlt. Ein eindeutiger Zustand. Ein benannter Verantwortlicher. Die Übergabe ist kein Nachgedanke, sie ist der eigentliche wunde Punkt.

Prüfen Sie, ob Sie nicht die schweren 20 Prozent zuerst angehen. Das klingt verkehrt herum, ist aber oft die bessere Investition. Die einfachen Fälle erledigt ein Mensch schnell, da ist wenig zu holen. Es sind die Sonderfälle, die ihn aufhalten und ärgern. Eine Automatisierung, die genau dort ansetzt, wo es wehtut, bringt häufig mehr als eine, die nur das Einfache noch schneller macht.

Und messen Sie die Ausnahmequote. Nicht nur, wie viele Fälle die Automatisierung erfolgreich abschließt, sondern wie viele sie an den Menschen zurückgibt und wie lange die dort liegen bleiben. Diese eine Zahl sagt Ihnen, ob Sie wirklich automatisiert oder die Arbeit nur verschoben haben.

Manchmal ist die ehrliche Antwort: lieber gar nicht

Es gibt Prozesse, bei denen die Ausnahmen so zahlreich und so verschieden sind, dass jede Teilautomatisierung mehr Übergabe-Aufwand erzeugt, als sie spart. In diesen Fällen ist die ehrlichste Auskunft, die ich geben kann, dass sich eine Automatisierung nicht lohnt. Das hört kein Kunde gern, und trotzdem ist es manchmal richtig.

Eine halbe Automatisierung ist eben nicht die Hälfte vom Ganzen. Sie ist eine eigene Sache mit eigenen Kosten, und die größte davon steht in keinem Angebot: der Mensch, der am Ende die Fälle übernimmt, die keiner sehen wollte, und dafür weniger vom Vorgang weiß als an dem Tag, bevor die Automatisierung eingeschaltet wurde.