Was eine Automatisierung im Mahnwesen abnimmt und wo sie eine Entscheidung braucht

Die Frage, die in Gesprächen über automatisiertes Mahnwesen am häufigsten fällt, lautet: Was macht das System, wenn ein Kunde zu Recht nicht gezahlt hat? Sie ist berechtigt, und sie zeigt gleichzeitig, worin der Nutzen einer solchen Automatisierung wirklich liegt. Nicht darin, mehr Mahnungen zu verschicken, sondern darin, dass die richtigen rausgehen und die falschen nicht.

Was der Ablauf tatsächlich abnimmt

Die Arbeit im Mahnwesen ist nicht das Schreiben der Mahnung. Sie besteht aus dem täglichen Durchsehen der offenen Posten, dem Abgleich mit den Zahlungseingängen, dem Heraussuchen der zugehörigen Rechnung, dem Prüfen, ob zu diesem Vorgang eine Reklamation offen ist, und dem Festhalten, dass gemahnt wurde. Das sind lauter kleine Handgriffe, die in Summe einen erheblichen Teil eines Arbeitstages ausmachen und die niemand gern macht.

Genau dieser Teil lässt sich zuverlässig abnehmen, weil er aus nachvollziehbaren Regeln besteht. Was nicht abgenommen wird, ist die Entscheidung im Einzelfall und das Telefonat mit dem Kunden, den man behalten möchte. Ein Angebot, das etwas anderes verspricht, sollte Sie misstrauisch machen.

Die Regel, die fast immer fehlt

In den meisten Zahlungsbedingungen steht eine Frist in Werktagen. In den meisten Automatisierungen steht eine Berechnung in Kalendertagen, weil das die Voreinstellung jeder Plattform ist und weil vierzehn Tage im Gespräch nach vierzehn Tagen klingen.

Der Unterschied fällt lange nicht auf. Er fällt an genau den Terminen auf, an denen mehrere Feiertage in kurzer Folge liegen, also um Ostern, um Weihnachten, an Christi Himmelfahrt und Pfingsten. Dann geht eine Mahnung an einen Kunden, dessen Buchhaltung an vier von vierzehn Tagen nicht besetzt war und der die Rechnung fristgerecht bearbeitet hat.

Das ist kein technischer Fehler, sondern eine fachliche Lücke. Die Automatisierung rechnet korrekt, nur nicht das, was im Vertrag steht.

Warum es damit nicht getan ist

Werktage sind nur die erste Schicht. Darunter liegen mehrere Festlegungen, die im Betrieb bisher nie ausgesprochen werden mussten, weil ein Mensch sie automatisch getroffen hat.

Welche Feiertage gelten? Feiertage sind in Deutschland Ländersache. Fronleichnam ist in Nordrhein-Westfalen ein Feiertag und in Niedersachsen nicht. Rechnen Sie nach dem Sitz Ihres Unternehmens oder nach dem Sitz des Kunden? Beides ist vertretbar, aber es muss entschieden sein, sonst entscheidet es die Voreinstellung einer Bibliothek.

Ab wann läuft die Frist? Ab Rechnungsdatum, ab Versanddatum oder ab dem Tag, an dem der Kunde die Rechnung nachweislich erhalten hat? Bei Rechnungen, die per Post gehen, sind das mehrere Tage Unterschied.

Wann gilt eine Zahlung als eingegangen? Am Buchungstag auf Ihrem Konto oder am Wertstellungstag? Bei Zahlungen, die freitags ausgelöst werden, liegen dazwischen zwei bis drei Tage, und genau in diesem Fenster verschickt ein Mahnlauf gern seine Erinnerungen.

Die Fälle, in denen nicht gemahnt werden darf

Hier entscheidet sich, ob eine Automatisierung im Mahnwesen Vertrauen gewinnt oder verliert. Es gibt mehrere Zustände, in denen eine Zahlungserinnerung falsch ist, obwohl die Frist abgelaufen ist.

Zu der Rechnung ist eine Reklamation offen. Es wurde eine Teilzahlung geleistet und eine Teilgutschrift ist angekündigt. Der Kunde hat ein abweichendes Zahlungsziel im Rahmenvertrag, das im Beleg nicht steht. Es läuft eine Ratenvereinbarung. Oder der Vertrieb hat mit dem Kunden gerade etwas anderes besprochen.

Jeder dieser Zustände muss in einem System stehen, das die Automatisierung lesen kann. Steht er nur im Kopf einer Person oder in einer Mail, wird er ignoriert. Deshalb ist die ehrliche Reihenfolge, erst festzulegen, wo diese Kennzeichen gepflegt werden, und danach zu bauen. Andernfalls automatisieren Sie einen Prozess, dessen wichtigste Eingangsgröße fehlt.

Was Sie an Eskalationsstufen brauchen

Eine erste Erinnerung kann vollständig automatisch rausgehen. Ihr Ton ist freundlich, ihr Schaden bei einem Fehlversand gering, und sie erledigt den größten Teil der Fälle.

Ab der zweiten Stufe wird es teurer, wenn die Automatisierung falsch liegt. Hier ist eine Freigabe durch einen Menschen sinnvoll, aber nicht als Prüfung jedes Einzelfalls, sondern als Liste, die morgens auf dem Tisch liegt und in wenigen Minuten abgehakt wird. Die Automatisierung bereitet vor, ein Mensch bestätigt. Die dritte Stufe, also Mahnbescheid oder Inkasso, gehört ohnehin nicht in eine Automatisierung, sondern in eine bewusste Entscheidung.

Diese Abstufung ist der Punkt, an dem sich gute von schlechten Angeboten unterscheiden. Wer alle Stufen gleich behandelt, hat entweder zu viel Risiko oder zu viel Handarbeit gebaut.

Was Sie vor dem ersten Angebot festlegen sollten

Schreiben Sie vier Dinge auf, bevor Sie mit einem Anbieter sprechen. Erstens: Kalendertage oder Werktage, und nach welchem Bundesland. Zweitens: ab wann die Frist läuft und wann eine Zahlung als eingegangen gilt. Drittens: die vollständige Liste der Zustände, in denen nicht gemahnt werden darf, und wo diese Zustände im System stehen. Viertens: ab welcher Stufe ein Mensch freigibt.

Diese vier Antworten sind mehr wert als jede Funktionsliste, weil sie den eigentlichen Aufwand beschreiben. Ein Anbieter, der danach fragt, bevor er einen Preis nennt, kalkuliert. Einer, der ohne diese Antworten eine Zahl nennt, schätzt den Normalfall und wird die Ausnahmen später nachfordern.

Die Empfehlung

Automatisieren Sie das Mahnwesen, aber beginnen Sie mit den Regeln, nicht mit der Technik. Der Nutzen entsteht dort, wo täglich Zeit verschwindet, und der Schaden entsteht dort, wo eine Frist gegen einen Vertrag gerechnet wird. Beides hängt an denselben vier Festlegungen, und die können Sie in einer Stunde treffen.

Sophera Consulting hält genau diese Regeln vor dem Bauen schriftlich fest, setzt sie samt Feiertagslogik und Sperrgründen um und nennt danach einen Festpreis, ohne Abo. Den Einstieg gibt es kostenlos im Automations-Check.