KI-gestützter Kundensupport: Fallstudie TeleServ Kundenservice AG

30 Sekunden bis zur Antwort. Früher waren es 4 Stunden.

Ein Kundenservice-Dienstleister bekommt jeden Tag über 2.000 Anfragen, per Mail, im Chat und am Telefon. Die Antworten dauerten lange und fielen je nach Bearbeiter unterschiedlich aus. Nach Feierabend antwortete niemand.

Wir haben einen Ablauf gebaut, der jede Anfrage einordnet und Einfaches sofort beantwortet.

Jede Anfrage wird zum Ticket, egal über welchen Kanal sie kommt.

Die KI erkennt Thema und Stimmung. Wer verärgert schreibt, rückt in der Reihenfolge nach vorn.

Steht die Antwort in der Wissensdatenbank, schreibt die KI sie. Der Kunde sieht, dass sie von einer KI kommt.

Raus geht sie nur, wenn die KI sich sicher ist. Sonst übernimmt ein Mensch.

Über kritische Fälle entscheidet sofort das Eskalationsteam. Alle anderen bearbeitet das Team, mit Vorschlägen der KI.

Jede Rückmeldung der Kunden fließt zurück und verbessert die nächsten Antworten.

60 Prozent der Tickets löst der Ablauf heute selbst. Die Antwortzeit liegt im Schnitt bei 30 Sekunden. Die Zufriedenheit stieg von 3,2 auf 4,8 Sterne. Das Team kümmert sich um die Fälle, die Erfahrung brauchen.

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