Mitarbeiter-Akzeptanz für Automatisierung entsteht am Schreibtisch, nicht im Rundschreiben

Ob ein Team eine Automatisierung annimmt, entscheidet sich in den ersten Tagen am Schreibtisch einer einzelnen Mitarbeiterin. Rundschreiben und Betriebsversammlung ändern daran wenig. Wer die Akzeptanz der Mitarbeiter für eine Automatisierung gewinnen will, braucht deshalb zwei Dinge: eine Person aus der Fachabteilung, die den Agenten mit aufbaut, und eine erste Woche, in der die Kollegen sehen, was sich an ihrer Arbeit ändert.

Automatisierung und Mitarbeiter-Akzeptanz: was das Team wissen will

Hinter der Skepsis stecken selten grundsätzliche Einwände gegen Technik. Meist sind es zwei praktische Fragen. Fällt meine Stelle weg? Und muss ich am Ende alles nachkontrollieren, was die Maschine macht, und dafür geradestehen, wenn sie danebenliegt?

Beide Fragen lassen sich beantworten, allerdings nur mit dem konkreten Ablauf. Eine Grundsatzerklärung reicht dafür nicht. Ein Agent, wie wir ihn bauen, bereitet Vorgänge vor. Er liest die Kundenmail, legt einen Entwurf im System an, markiert, was fehlt, und formuliert die Rückfrage. Abgeschickt, gebucht oder bestätigt wird erst, wenn ein Mensch freigibt. Die Entscheidung bleibt beim Mitarbeiter, das Abtippen übernimmt der Agent.

Auf die erste Frage gehört eine ehrliche Antwort der Geschäftsführung, und die sollte feststehen, bevor jemand fragt: Wofür ist die gewonnene Zeit gedacht? Im Innendienst eines Großhändlers wären das etwa Rückrufe bei Kunden und das Klären von Reklamationen, also die Arbeit, für die die Leute eingestellt wurden und zu der sie heute kaum kommen. Wer das offen sagt, nimmt dem Gerücht die Luft. Ohne diese Ansage deutet die Kaffeeküche.

Mit einer Person aus der Fachabteilung anfangen

Den ersten Agenten bauen wir mit genau einer Person aus dem Team, die den Prozess jeden Tag macht. Sie kennt die Hausregeln, die nirgends aufgeschrieben sind: welcher Kunde "Karton" schreibt und Stück meint, oder bei welcher Bestellung man besser anruft als zurückschreibt. Mit ihr ist eine Auftragserfassung aus Kundenmails an einem Tag umgesetzt.

Nehmen Sie dafür nicht automatisch den größten Technikfan. Besser passt die Person, die die Ausnahmen kennt und der die Kollegen glauben. Ist sie skeptisch, schadet das nicht. Wenn genau sie am Ende der Woche zeigt, was sie nicht mehr abtippen muss, wiegt das im Team mehr als jede Ankündigung von oben.

Die erste Woche, durchgespielt

Das folgende Beispiel ist konstruiert und beschreibt keinen Kundenfall. Angenommen, ein Großhändler für Sanitärbedarf hat sechs Leute im Innendienst, und ein großer Teil ihres Tages geht dafür drauf, Bestellungen aus Kundenmails ins ERP zu tippen. Frau Berger arbeitet seit Jahren dort und baut den Agenten mit.

Am Montagvormittag geht sie mit uns 30 echte Bestellmails durch, mit Anhängen, Nachträgen und den unleserlichen Fällen. Sie erzählt, was sie bei jeder Mail tut und warum. Daraus entstehen die Regeln, nach denen der Agent arbeitet. Am Nachmittag läuft der erste Stand.

Am Dienstag arbeitet der Agent mit, und ins ERP geht nur, was Frau Berger freigibt. Jeder Entwurf zeigt, woher ein Wert stammt: aus der Mail gelesen, aus dem Kundenstamm ergänzt oder als fehlend markiert. Liegt der Agent daneben, sagt sie es, und die Regel wird angepasst. An diesem Tag entsteht das Vertrauen, weil sie die Fehler selbst findet und selbst sieht, wie sie verschwinden.

Ab Mittwoch hat sie zwei Listen vor sich. Auf der einen stehen Entwürfe, bei denen alles passt, die gibt sie nach kurzem Blick frei. Auf der anderen stehen die Fälle mit Markierungen. An denen arbeitet sie wie bisher, nur fällt das Abtippen davor weg. Ihre Kollegen sitzen im selben Raum und bekommen mit, wie das aussieht.

Am Freitag zeigt Frau Berger in der Teamrunde, was sich geändert hat, an ihren eigenen Mails und in ihren eigenen Worten. Im besten Fall fragt danach jemand, wann er dran ist.

Betriebsrat und Protokoll vorher klären

Gibt es einen Betriebsrat, holen Sie ihn vor dem Test dazu. Kann ein System Leistung oder Verhalten einzelner Mitarbeiter auswerten, bestimmt er mit. Bei einem Agenten, der Vorgänge vorbereitet, lässt sich das sauber trennen: Das Protokoll hält fest, welcher Vorgang wann bearbeitet wurde, und wertet nicht aus, wie schnell Frau Berger freigibt. Steht das so in der Dokumentation, hat das Gespräch mit dem Betriebsrat eine klare Grundlage. Wie das bei Ihnen aussieht, klären wir vorher gemeinsam.

Ändert sich später etwas, etwa das Bestellformular eines Großkunden, bleibt das Team nicht mit einem kaputten Ablauf allein. Zu jeder Automatisierung gehört ein Wartungsagent, der Ein- und Ausgang der Schnittstellen auf Änderungen prüft und Änderungen gegen alte Fälle testet. Er ist im Festpreis enthalten.

Was Sophera dafür macht

Sophera Consulting baut den Agenten gemeinsam mit einer Person aus Ihrer Fachabteilung, zum Festpreis und ohne Abo. Aufgebaut ist er in ein bis zwei Tagen, der Test mit echten Fällen läuft in derselben Woche. Welcher Prozess sich für den Anfang eignet und wer aus dem Team dafür infrage kommt, klären wir im kostenlosen Automations-Check.

Unsere Empfehlung

Starten Sie mit dem Prozess, über den im Team am meisten geklagt wird, und mit der Person, die ihn am besten kennt, auch wenn sie skeptisch ist. Bevor es losgeht, sagen Sie dem Team, wofür die gewonnene Zeit gedacht ist. Den Rest erledigt die erste Woche: Wenn eine Kollegin aus dem eigenen Team zeigt, dass es funktioniert, braucht es kein Rundschreiben mehr.