Sendungsstatus-Anfragen automatisieren, damit die Disposition wieder disponiert

Gegen die Frage "Wo ist meine Sendung?" gibt es zwei Wege. Der erste ist ein Sendungsverfolgungsportal mit Link in der Auftragsbestätigung. Der zweite ist ein Agent, der die Anfrage dort beantwortet, wo sie gestellt wird: im Mailverlauf des Kunden. Wer Sendungsstatus-Anfragen automatisieren will, denkt meist zuerst an das Portal, und das ist kein Fehler. Es zeigt aber nur, was im TMS als Status steht. Wer trotzdem schreibt oder anruft, dem reicht "unterwegs" nicht. Er will wissen, ob die Ware vor 14 Uhr da ist, weil auf der Baustelle ein Elektriker wartet.

Diese Frage beantwortet heute ein Disponent. Er unterbricht die Tourenplanung, öffnet das TMS, sucht das Fahrzeug in der Telematik, rechnet die Reststopps grob durch und schreibt zurück. Jede einzelne Anfrage kostet ihn ein paar Minuten, und sie kommen, während er eigentlich Touren plant.

Sendungsstatus-Anfragen automatisieren: was der Agent dafür lesen muss

Der Agent liest dieselben Quellen wie der Disponent: das Postfach, in dem die Anfragen ankommen, das TMS mit Aufträgen, Touren und Stoppreihenfolge und die Positionsdaten aus der Telematik. Dazu kommen Hausregeln, die bisher nur in den Köpfen der Disposition stehen. Wie breit ist das Zeitfenster, das man Kunden nennt? Ab welcher Verspätung ruft ein Mensch selbst an? Was sagt man über Sendungen, die ein Subunternehmer fährt?

Das folgende Beispiel ist konstruiert. Es zeigt, wie wir einen solchen Agenten aufbauen würden, und beschreibt keinen Kundenfall.

Ein Beispiel: eine Anfrage um 9:12 Uhr

Angenommen, eine Spedition im Ruhrgebiet fährt Stückgut und Teilladungen, zum Teil mit eigenen Lkw, die Telematik an Bord haben, zum Teil mit Subunternehmern ohne. Um 9:12 Uhr schreibt die Einkäuferin eines Elektrogroßhändlers: "Kommt unsere Lieferung zu Auftrag 4471 heute noch? Wir brauchen die Kabeltrommeln bis 14 Uhr auf der Baustelle in Dortmund."

1. Anfrage erkennen und Sendung finden

Zuerst ordnet der Agent die Mail ein: eine Statusanfrage, kein neuer Auftrag und keine Reklamation. Dann sucht er die Sendung. Hier ist das leicht, die Auftragsnummer steht im Text. Oft schreibt der Kunde aber nur "unsere Lieferung von gestern" oder nennt seine eigene Bestellnummer. Dann sucht der Agent über Absender, Datum und Referenz. Passen mehrere Sendungen, fragt er im Antwortentwurf nach, welche gemeint ist, statt eine auszuwählen.

2. Den Stand zusammentragen

Im TMS steht: verladen um 6:40 Uhr, Tour 12, Stopp 7 von 11. Die Telematik zeigt, dass der Lkw gerade Stopp 5 in Bochum abgeschlossen hat. Aus der Stoppreihenfolge und den Fahrzeiten ergibt sich eine Ankunft zwischen 11 und 12 Uhr. Diese Spedition nennt Kunden nie eine Uhrzeit auf die Minute, nur ein Zeitfenster von einer Stunde. Die Regel steht im Agenten und hängt nicht davon ab, wer gerade Dienst hat.

3. Prüfen, ob die Antwort sicher ist

Der Kunde braucht die Ware bis 14 Uhr, das Zeitfenster endet um 12. Die Sendung liegt auf einem eigenen Fahrzeug mit aktuellen Positionsdaten. Der Fall ist eindeutig, und nach der Hausregel dieser Spedition darf der Agent ihn selbst beantworten. Wo diese Grenze liegt, entscheiden Sie. Man kann am Anfang jede Antwort freigeben lassen und die Regel lockern, sobald die Entwürfe stimmen.

4. Die Antwort im Mailverlauf

"Ihre Sendung zu Auftrag 4471 ist auf dem Fahrzeug und wird voraussichtlich zwischen 11 und 12 Uhr in Dortmund zugestellt." Die Antwort geht im selben Verlauf zurück, mit der Auftragsnummer im Betreff. Im TMS vermerkt der Agent, dass die Anfrage beantwortet ist und mit welchem Zeitfenster. Ruft der Kunde eine Stunde später doch an, sieht der Disponent sofort, was schon zugesagt wurde, und muss nicht noch einmal suchen.

5. Die Ausnahme

Dieselbe Anfrage, aber der Lkw steht seit 25 Minuten auf der A40, und die Ankunft rutscht auf 14 bis 15 Uhr. Jetzt schickt der Agent nichts ab. Er legt den Fall auf die Liste der Disposition, mit Zeitfenster, Grund und Kundentermin nebeneinander, und schlägt zwei Möglichkeiten vor: Stopp 7 vorziehen oder den Kunden jetzt informieren. Die Entscheidung trifft der Disponent. Die Suche hat ihm der Agent abgenommen, und die Nachricht an den Kunden liegt vorformuliert bereit.

6. Sendungen von Subunternehmern

Fährt ein Subunternehmer ohne Telematik, kennt der Agent nur den letzten gemeldeten Status. Eine Ankunftszeit, die er nicht belegen kann, nennt er dann nicht. Er schreibt dem Subunternehmer eine kurze Nachfrage und hält den Entwurf für den Kunden bereit, bis die Rückmeldung da ist.

Der zweite Schritt: Bescheid geben, bevor der Kunde fragt

Laufen die Antworten sauber, lässt sich die Richtung umdrehen. Der Agent vergleicht laufend die erwarteten Ankunftszeiten mit den Zeitfenstern, die Kunden zugesagt wurden. Rutscht eine Sendung aus ihrem Fenster, schreibt er dem Kunden, bevor der zum Telefon greift. Jede dieser Meldungen erspart eine Anfrage, und der Kunde hört von der Verspätung von Ihnen, statt ihr hinterherzutelefonieren.

Was wir vorher gemeinsam klären

Wir brauchen Lesezugang zum TMS, die Schnittstelle der Telematik, das Postfach und eine Person aus der Disposition, die die Hausregeln kennt. Ob für die Positionsdaten der Fahrzeuge die Mitarbeitervertretung beteiligt wird, klären wir vorher gemeinsam. Den Vertrag zur Auftragsverarbeitung bringen wir mit.

Der Aufbau selbst ist kurz. Ein solcher Agent steht in ein bis zwei Tagen, getestet wird in derselben Woche mit echten Anfragen aus Ihrem Postfach. Danach überwacht ihn ein Wartungsagent, der im Festpreis enthalten ist. Er merkt zum Beispiel, wenn ein Update der Telematik das Format der Positionsdaten ändert. Laufend fallen nur die Nutzungskosten der KI-Modelle an, und die rechnet der Anbieter direkt mit Ihnen ab.

Unsere Empfehlung: mit den eigenen Lkw anfangen

Fangen Sie mit Mailanfragen zu Sendungen auf eigenen Fahrzeugen an, für die Telematikdaten vorliegen. Dort ist die Antwort am häufigsten eindeutig, und Sie sehen schnell, wie viele Anfragen der Agent ohne Disponent erledigt. Subunternehmer und die Verspätungsmeldung vorab kommen als zweiter Abschnitt dazu. Wie derselbe Ansatz bei eingehenden Aufträgen aussieht, zeigt unser Beispiel zur Auftragserfassung bei einer Spedition.

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