Innendienst entlasten im Großhandel, ohne eine weitere Stelle auszuschreiben

Wenn der Innendienst nicht mehr hinterherkommt, schreibt die Geschäftsführung meist eine weitere Stelle aus. Die neue Kollegin verbringt ihren Tag dann mit denselben Handgriffen wie alle anderen: Kundennummer suchen, Preis im Rahmenvertrag nachsehen, Bestand prüfen, beim Lieferanten nach dem Termin fragen, Antwort tippen. Wer den Innendienst entlasten will, setzt bei diesen Handgriffen an. Mit mehr Köpfen werden sie nicht weniger, mit einem KI-Agenten schon.

Innendienst entlasten heißt, ihm das Nachschlagen abzunehmen

Im Großhandel landen drei Sorten Arbeit im Innendienst, die sich stärker ähneln, als es aussieht. Ein Kunde will Preis und Lieferzeit wissen. Ein anderer fragt, wo seine Ware bleibt. Und eine Bestellung braucht eine Auftragsbestätigung, die zu Rahmenvertrag und Bestand passt. Die eigentliche Antwort ist jedes Mal schnell geschrieben. Die Zeit geht ins Zusammensuchen: ERP, Preisliste, Lieferantenportal, Sendungsverfolgung des Spediteurs, der alte Mailverlauf. Klingelt zwischendurch das Telefon, fängt die Suche von vorn an.

Das folgende Beispiel ist konstruiert. Es zeigt, wie wir einen solchen Agenten aufbauen würden, und beschreibt keinen Kundenfall.

Angenommen, ein technischer Großhändler für Wälzlager, Antriebstechnik und Dichtungen beliefert Instandhaltungsabteilungen und Werkstätten. Vier Leute im Innendienst teilen sich ein Postfach. Das ERP hat eine Schnittstelle für Artikel, Preise, Bestand und Aufträge. Die wichtigen Lieferanten bestätigen Liefertermine per Mail oder über ein Portal mit Export.

Erste Anfrage: ein Foto vom Typenschild

Um 7:50 Uhr schreibt ein Instandhalter: "Brauchen 4 Stück davon, was kostet das und wann können Sie liefern?" Im Anhang hängt ein Handyfoto von einem Lager, die Bezeichnung ist halb lesbar.

Heute sucht jemand im Innendienst die Bezeichnung im Artikelstamm und findet zwei mögliche Ausführungen. Dann schaut er nach dem Kundenpreis, sieht nur zwei Stück am Lager und fragt beim Lieferanten nach der Wiederbeschaffungszeit. Erst danach entsteht das Angebot im ERP und die Mail dazu.

Der Agent liest Bezeichnung und Herstellernummer aus dem Foto und gleicht sie mit dem Artikelstamm ab. Passt beides eindeutig auf einen Artikel, holt er den Kundenpreis aus dem Rahmenvertrag, den Bestand und die Lieferzeit für die fehlenden zwei Stück. Im ERP legt er einen Angebotsentwurf an: zwei Stück sofort, zwei mit dem Termin des Lieferanten. Daneben liegt die Antwortmail, fertig formuliert. Jede Angabe im Entwurf trägt einen Vermerk, woher sie stammt.

Passt die Bezeichnung auf beide Ausführungen, entscheidet der Agent nicht selbst. Er stellt sie nebeneinander, markiert den Unterschied, etwa abgedichtet oder offen, und formuliert eine Rückfrage an den Kunden. Die Mitarbeiterin sieht auf einen Blick, was Sache ist, und schickt entweder das Angebot oder die Rückfrage.

Zweite Anfrage: Wo bleibt meine Lieferung?

Um 8:15 Uhr fragt eine Werkstatt nach ihrer Bestellung vom letzten Dienstag. Eine Auftragsnummer nennt sie nicht.

Der Agent findet den Auftrag über Absender und Bestelldatum. Im ERP steht: Teil geliefert, eine Position offen, im Streckengeschäft beim Lieferanten bestellt. Er sieht in der letzten Terminbestätigung des Lieferanten nach, holt für den gelieferten Teil die Sendungsnummer beim Spediteur und schreibt eine Antwort mit drei Angaben: was angekommen ist, was noch fehlt und wann es kommt.

Spannend wird es bei dem Fall, den heute niemand bemerkt. Der Lieferant hat den Termin für die offene Position vor drei Tagen verschoben. Die Mail dazu liegt irgendwo im Postfach, der Kunde weiß von nichts. Der Agent setzt den neuen Termin in die Antwort und markiert, dass der Kunde ihn zum ersten Mal hört. Aus der verärgerten Nachfrage wird so ein Anruf, den der Innendienst bewusst führt, bevor der Kunde sich ein zweites Mal meldet.

Dritte Anfrage: eine Bestellung mit zwei Abweichungen

Um 8:40 Uhr kommt eine Bestellung als PDF aus dem Einkaufssystem eines Kunden. Zwölf Positionen. Bei einer steht noch der Preis aus der alten Preisliste, bei einer anderen passt die Menge nicht zur Verpackungseinheit.

Der Agent legt den Auftrag als Entwurf an und übernimmt die Preise aus dem Rahmenvertrag. Die Menge rundet er nicht stillschweigend auf. Beide Abweichungen stehen oben im Entwurf und als eigener Absatz in der vorformulierten Auftragsbestätigung. Ob der alte Preis dieses eine Mal gehalten wird, entscheidet die Mitarbeiterin.

Was der Innendienst morgens sieht

Statt vierzig ungelesener Mails liegen zwei Listen da. Auf der ersten stehen fertige Entwürfe, bei denen alles eindeutig war: durchlesen, freigeben, weiter. Auf der zweiten stehen die Fälle mit Markierung, jeweils mit dem Grund daneben. Für diese Fälle braucht man erfahrene Leute, und dorthin geht jetzt ihre Zeit.

Zu Beginn geht keine Mail ohne Freigabe an einen Kunden. Erst wenn feststeht, wie oft Entwürfe korrigiert werden müssen, dürfen einzelne Typen ohne Einzelprüfung laufen. Reine Statusauskünfte eignen sich als erste dafür, weil sie weder einen Preis noch eine Lieferzusage enthalten.

Wohin die gewonnene Zeit geht

Die Zeit, die bisher ins Nachschlagen floss, gehört wieder der Arbeit, für die der Innendienst eingestellt wurde: Rückrufe bei Stammkunden, Projektanfragen mit Beratungsbedarf und das Nachfassen bei offenen Angeboten. Gerade das Nachfassen bleibt an vollen Tagen als Erstes liegen, und mit ihm Umsatz, der schon fast gewonnen war. Je nach Prozess sparen wir mit solchen Agenten 20 bis 80 Prozent der Prozesskosten ein. Wo Ihr Innendienst in dieser Spanne liegt, hängt davon ab, wie viel seiner Zeit heute aufs Zusammensuchen entfällt.

Sophera Consulting baut solche Agenten für den Innendienst zum Festpreis und ohne Abo. Der Aufbau braucht ein bis zwei Tage, getestet wird in derselben Woche mit Ihren echten Anfragen. Ein Wartungsagent, der im Festpreis enthalten ist, überwacht danach die Anbindungen an ERP und Lieferantenportale. Welche Anfragen bei Ihnen den größten Anteil haben und welche Zugänge wir dafür brauchen, klären wir im kostenlosen Automations-Check.

Die Empfehlung

Bevor Sie die nächste Stelle ausschreiben, führen Sie fünf Arbeitstage lang eine Strichliste über das Postfach des Innendienstes: Angebotsanfrage, Statusnachfrage, Bestellung, Sonstiges. Notieren Sie bei einigen Fällen je Typ, wie viele Systeme dafür geöffnet wurden. Fangen Sie mit dem häufigsten Typ an. Liegen zwei gleichauf, nehmen Sie den, der keine Preiszusage enthält. Danach wissen Sie, ob Ihnen eine weitere Stelle fehlt oder ein Agent, der Ihrem Team das Suchen abnimmt.