Retouren automatisieren im Großhandel, ohne dass jemand nachbucht

Eine Retoure im Großhandel geht durch vier Abteilungen, und jede tippt etwas ab, das eine andere schon getippt hat. Der Innendienst nimmt die Mail des Kunden an, das Lager bucht den Eingang, die Buchhaltung schreibt die Gutschrift und gleicht offene Posten aus, der Einkauf reklamiert defekte Ware beim Lieferanten. Wer Retouren automatisieren will, hat zwei Wege. Er kann jede dieser Stationen einzeln schneller machen. Oder er schafft die Übergaben dazwischen ab, an denen Angaben neu eingegeben werden und Vorgänge liegen bleiben. Der zweite Weg spart mehr, und er lässt sich mit einer Kette aus Agenten bauen, die einander den Vorgang weiterreichen.

Das folgende Beispiel ist konstruiert. Es zeigt, wie wir eine solche Kette aufbauen würden, und beschreibt keinen Kundenfall.

Retouren automatisieren: ein Beispiel aus dem Elektrogroßhandel

Angenommen, ein Elektrogroßhändler beliefert rund 400 Installationsbetriebe aus einem Zentrallager. Aufträge, Lieferscheine, Rechnungen und offene Posten stehen im ERP, die Finanzbuchhaltung läuft über DATEV. Retouren kommen als Mail ins Postfach des Innendienstes, selten mit Formular.

Am Montagmorgen schreibt ein Elektromeister: "Von der Lieferung letzte Woche gehen zwei Kartons Kabelkanal zurück, haben wir zu viel bestellt. Einer der FI-Schalter ist außerdem defekt, der fliegt beim Einschalten sofort raus. Bitte Abholung organisieren." Rechnungsnummer, Artikelnummern und Stückzahlen fehlen.

In dieser Mail stecken zwei Retouren mit unterschiedlichem Weg. Der Kabelkanal ist Neuware und geht nach einer Sichtprüfung zurück ins Regal. Der FI-Schalter ist ein Defekt, den der Großhändler an seinen Lieferanten weiterreicht. Dort bekommt er sein Geld zurück, sofern jemand die Reklamation schreibt.

Von Hand: dieselben Angaben an fünf Stellen

Ohne Automatisierung sucht der Innendienst die Lieferung im ERP und findet zwei Lieferungen an diesen Kunden in der Vorwoche. Er ruft an, klärt die richtige, legt einen Retourenvorgang an und überträgt Artikel und Mengen aus dem Lieferschein. Er bestellt die Abholung beim Paketdienst. Das Lager bucht den Eingang ins Sperrlager und schreibt den Befund auf einen Zettel. Mit dem Zettel schreibt der Innendienst die Gutschrift. Die Buchhaltung ordnet sie der Rechnung zu und merkt dabei, ob die Rechnung schon bezahlt ist. Das Lager bucht den Kabelkanal irgendwann aus dem Sperrlager in den freien Bestand. Und wenn jemand dem Einkauf Bescheid gibt, reklamiert er den FI-Schalter beim Lieferanten.

Kunde, Artikel, Menge und Preis werden dabei fünfmal eingegeben oder nachgeschlagen, und jede Station wartet auf die vorherige. Am häufigsten bleibt das Ende liegen: die Umbuchung aus dem Sperrlager, der Ausgleich mit der Rechnung und die Reklamation beim Lieferanten. Für diese Schritte fühlt sich niemand zuständig, weil der Kunde seine Gutschrift ja schon hat.

Mit der Agenten-Kette: fünf Glieder

Die Kette besteht aus fünf Agenten. Jeder liest aus einem festen Eingang, erledigt eine Aufgabe und schreibt in einen festen Ausgang. Was er nicht sicher entscheiden kann, legt er einem Menschen vor.

1. Anmeldung: Mail lesen, Lieferung finden

Der erste Agent erkennt den Kunden an der Absenderadresse und holt dessen Lieferungen der letzten 30 Tage aus dem ERP. Kabelkanal und FI-Schalter stehen nur auf einem der beiden Lieferscheine gemeinsam, damit ist die Zuordnung eindeutig. Artikelnummern, Liefermenge und Verpackungseinheit übernimmt er aus dem Lieferschein. Aus "zwei Kartons" werden so 40 Stück, weil der Lieferschein 20 Stück je Karton ausweist.

Dann teilt er den Vorgang in zwei Positionen mit eigenem Grund, Fehlbestellung und Defekt. Er legt beim Paketdienst über dessen Schnittstelle einen Abholauftrag an und schreibt dem Kunden eine Antwort mit Rückholnummer, Abholtag und der Bitte um ein Foto vom Typenschild des FI-Schalters. Die Antwort geht raus, wenn der Innendienst sie freigibt.

Rückgabefrist, Abzug für die Wiedereinlagerung und die Frage, ob die Gutschrift vor oder nach der Prüfung kommt, legt der Großhändler einmal fest. Der Agent wendet diese Regeln an und vermerkt, welche er angewendet hat. Fällt eine Retoure aus der Frist, landet sie auf der Klärliste.

2. Wareneingang: abgleichen statt abtippen

Kommt das Paket an, scannt das Lager die Rückholnummer. Der zweite Agent zeigt am Packtisch, was erwartet wird: 40 Stück Kabelkanal, ein FI-Schalter, Grund je Position. Der Lagermitarbeiter bestätigt die Menge und wählt einen Zustand aus, etwa "wie neu", "beschädigt" oder "zur Reklamation". Ob Ware wieder verkäuflich ist, entscheidet der Mensch am Packtisch, der Agent sorgt dafür, dass diese Entscheidung im Vorgang steht.

Sind nur 30 Stück im Karton, steht die Abweichung sofort im Vorgang und nicht erst drei Tage später auf einer Gutschrift, die nicht zur Ware passt.

3. Gutschrift: Preis aus der Originalrechnung

Der dritte Agent legt die Gutschrift im ERP als Entwurf an. Den Preis nimmt er aus der Rechnung zur Lieferung. Die aktuelle Preisliste wäre falsch, sobald sich der Listenpreis seit der Lieferung geändert hat. Hatte der Kunde einen Sonderpreis oder Positionsrabatt, steht der auf der Rechnung und geht mit. Für den Kabelkanal zieht er den vereinbarten Abzug für die Wiedereinlagerung ab, sofern der Großhändler einen erhebt. Beim Defekt entfällt er.

Jede Zeile trägt einen Vermerk, woher der Wert stammt. Der Innendienst sieht den Entwurf durch und gibt ihn frei.

4. Nachbuchen: Bestand und offene Posten

Nach der Freigabe erledigt der vierte Agent die Arbeit, die von Hand liegen bleibt. Er bucht den Kabelkanal aus dem Sperrlager in den freien Bestand, damit die Ware wieder verkauft werden kann. In den offenen Posten prüft er die Rechnung. Ist sie offen, gleicht er sie mit der Gutschrift aus. Ist sie schon bezahlt, schlägt er der Buchhaltung vor, mit der nächsten Rechnung zu verrechnen oder auszuzahlen, je nachdem, was mit dem Kunden vereinbart ist. Hat der Kunde mit Skonto bezahlt, rechnet der Agent den Skontoabzug in die Erstattung ein, damit der Kunde nicht mehr zurückbekommt, als er gezahlt hat.

Die Buchungen gehen wie bisher mit dem Buchungsstapel an DATEV. Am Monatsende muss niemand Retouren nachbuchen.

5. Reklamation beim Lieferanten

Der fünfte Agent übernimmt den FI-Schalter. Er sucht die Bestellung, über die der Großhändler das Gerät eingekauft hat, und nutzt den Reklamationsweg dieses Lieferanten: Schnittstelle, Formular im Lieferantenportal oder Mail an die Reklamationsadresse. Fehlerbeschreibung des Kunden, Foto und Einkaufsbeleg hängt er an. Er legt die Rücksendung an den Lieferanten als eigenen Vorgang an und verfolgt, ob eine Gutschrift oder ein Ersatzgerät kommt. Bleibt die Antwort aus, erinnert er den Einkauf nach der vereinbarten Frist.

Von Hand unterbleibt dieser Schritt am häufigsten. Einen defekten Schalter für 60 Euro reklamiert ungern jemand, wenn das Formular eine halbe Stunde kostet. Über ein Jahr und alle Kunden summiert sich daraus Geld, das dem Großhändler zusteht und das er nie abholt.

Was für Ihr Team übrig bleibt

Der Innendienst gibt zwei Dinge frei, die Antwort an den Kunden und die Gutschrift. Das Lager wählt am Packtisch einen Zustand. Die Buchhaltung sieht nur noch die Fälle, in denen bezahlte Rechnungen erstattet oder verrechnet werden. Der Kunde bekommt Rückholnummer und Gutschrift per Mail und muss nicht anrufen, um nach seiner Retoure zu fragen.

Auf der Klärliste landen Rücksendungen ohne Bezug zu einer Lieferung, Ware, die nie angemeldet wurde, und Retouren nach Fristablauf. Wer diese Fälle entscheidet, legen wir vor dem Bau gemeinsam fest. Welche Grundsatzfragen dabei zu klären sind, etwa welcher Preis auf die Gutschrift gehört, steht in unserem Artikel zur Retourenautomatisierung.

Wie wir die Kette aufbauen

Wir bauen nicht alle fünf Glieder auf einmal. Das erste Glied, die Anmeldung mit Bezug zur Lieferung, bringt am meisten, weil jede spätere Station auf einen sauberen Vorgang zugreift. Ein Agent ist in ein bis zwei Tagen aufgebaut, und der Test mit echten Retourenmails läuft in derselben Woche. Die weiteren Glieder kommen in Abschnitten dazu, jeder davon nach Tagen gerechnet.

Sophera Consulting baut solche Agenten-Ketten zum Festpreis und ohne Abo, das Ergebnis gehört Ihnen. Vorher gehen wir mit Innendienst, Lager und Buchhaltung echte Retouren durch und halten fest, welche Fristen, Abzüge und Zuständigkeiten gelten. Jede Kette bekommt einen Wartungsagenten, der die Schnittstellen zu ERP, Paketdienst und Lieferantenportalen überwacht und Änderungen gegen alte Fälle testet. Er ist im Festpreis enthalten, laufend fallen nur die Nutzungskosten der KI-Modelle an. Ob sich das bei Ihrer Retourenmenge rechnet, klären wir im kostenlosen Automations-Check.

Die Empfehlung

Nehmen Sie zehn Retouren des letzten Monats und verfolgen Sie jede bis zum Ende. Wurde der Bestand umgebucht? Wurde die Gutschrift mit der Rechnung ausgeglichen? Wurde defekte Ware beim Lieferanten reklamiert? Wo die Antwort "weiß ich nicht" lautet, liegt Ihr Geld. Fehlen vor allem die Reklamationen, beginnen Sie mit dem fünften Glied. Sonst beginnen Sie mit der Anmeldung, auf ihr baut der Rest auf.