Patientenverwaltung automatisieren, ohne dass Daten das Haus verlassen

Die Patientenverwaltung ist die Stelle im Krankenhaus, an der ein Agent am schnellsten Zeit freimacht, und zugleich die, bei der Geschäftsführungen am längsten zögern. Der Grund ist fast immer derselbe: In jeder Anfrage stehen ein Name, ein Geburtsdatum und ein Aufenthalt. Wer die Patientenverwaltung automatisieren will, muss deshalb zuerst beantworten, wo das Modell rechnet. Unsere Antwort für diesen Ablauf lautet: auf einem Server in Ihrem eigenen Rechenzentrum. Dann verlässt keine Anfrage das Haus, und der Rest ist Handwerk.

Das folgende Beispiel ist konstruiert, freigegebene Kundenreferenzen haben wir bisher keine. Es zeigt, wie wir einen solchen Agenten aufbauen würden.

Patientenverwaltung automatisieren, am Beispiel eines Sammelpostfachs

Angenommen, ein Krankenhaus der Regelversorgung hat für die Patientenverwaltung ein Sammelpostfach. Dort landen Mails, die Nachrichten aus dem Kontaktformular der Website und die Faxe, die das Faxgerät als PDF weiterleitet. Drei Mitarbeiterinnen arbeiten das Postfach neben Aufnahme und Abrechnung ab. An einem Montagmorgen liegen dort unter anderem:

• eine Patientin, die für ihren Arbeitgeber eine Bescheinigung über ihren Aufenthalt im August braucht,
• eine Hausarztpraxis, die den Entlassbrief eines gemeinsamen Patienten nicht bekommen hat,
• eine Krankenkasse, die zu einem Fall Unterlagen anfordert und dafür eine Frist setzt,
• ein Sohn, der wissen möchte, wann sein Vater entlassen wird,
• ein Selbstzahler mit einer Frage zur Rechnung über das Einbettzimmer,
• zwei Abwesenheitsnotizen und ein Newsletter.

Jede dieser Anfragen braucht heute dieselben Handgriffe: lesen, den Fall im Krankenhausinformationssystem suchen, prüfen, ob der Absender die Auskunft bekommen darf, Unterlagen zusammensuchen, antworten. Eine echte Entscheidung steckt nur im dritten Handgriff. Alles andere kann ein Agent vorbereiten.

Sechs Schritte von der Anfrage bis zur Antwort

1. Sortieren

Der Agent liest jede Nachricht und ordnet sie einer Anliegenart zu: Bescheinigung, Anforderung von Befund oder Brief, Anfrage einer Kasse, Auskunft an Angehörige, Rechnungsfrage, Sonstiges. Abwesenheitsnotizen und Newsletter legt er in einen eigenen Ordner, gelöscht wird nichts. Beim Fax der Krankenkasse liest er zusätzlich die Frist aus dem Schreiben und setzt sie als Datum an den Vorgang. Die Liste, die das Team morgens sieht, ist nach diesen Fristen sortiert und nicht nach Eingang.

2. Den Fall finden

Mit Name, Geburtsdatum und Zeitraum sucht der Agent den Fall im KIS. Bei der Patientin mit der Bescheinigung passt genau ein Aufenthalt, der Treffer ist eindeutig. Die Hausarztpraxis nennt nur den Namen und "letzte Woche entlassen", und im Haus gibt es zwei Patienten mit diesem Namen. Der Agent nimmt keinen von beiden. Er markiert den Vorgang und schreibt dazu, was fehlt: das Geburtsdatum. Eine Verwechslung wäre der teuerste Fehler im ganzen Ablauf, deshalb gilt hier eine Regel ohne Ausnahme: Zugeordnet wird nur, was eindeutig ist.

3. Prüfen, wer fragt

Hier fällt die Entscheidung, und sie bleibt bei der Mitarbeiterin. Der Agent bereitet sie vor, indem er nachsieht, was im System steht. Ist die Praxis im Fall als einweisende oder weiterbehandelnde Praxis hinterlegt? Ist die anfragende Kasse der Kostenträger dieses Falls? Liegt für den Sohn eine Vollmacht oder eine Schweigepflichtentbindung vor? Das Ergebnis steht als kurzer Satz am Vorgang, etwa "Kasse stimmt mit Kostenträger überein" oder "keine Vollmacht hinterlegt".

Beim Sohn ist keine hinterlegt. Der Agent entwirft deshalb eine freundliche Antwort ohne jede Angabe zum Aufenthalt, die beschreibt, welche Erklärung des Vaters das Haus für eine Auskunft braucht.

4. Unterlagen zusammenstellen

Für die Bescheinigung füllt der Agent die Vorlage des Hauses mit Aufnahme- und Entlassdatum aus dem Fall. Für die Praxis holt er den Entlassbrief aus dem Archiv, sobald der Fall geklärt ist. Für die Kasse sammelt er die angeforderten Dokumente und legt eine Aufstellung bei, was vorhanden ist und was nicht. Eine Lücke füllt er nicht mit etwas Ähnlichem, er vermerkt sie.

5. Die Antwort als Entwurf

Jede Antwort liegt als Entwurf am Vorgang, mit Anhängen und mit einem Vermerk je Angabe, woher sie stammt: aus dem Fall, aus der Vorlage oder aus dem Archiv. Befunde verschickt der Agent nur über den Kommunikationsweg, den das Haus für medizinische Unterlagen freigegeben hat, an Patienten nie als ungeschützten Mailanhang. Diesen Weg legen wir vor dem Bau gemeinsam fest, der Agent hält sich daran.

6. Freigabe

Die Mitarbeiterin sieht zwei Listen. Auf der ersten stehen Vorgänge, bei denen Fall, Absender und Unterlagen sicher sind, etwa die Bescheinigung. Die ist nach einem Blick freigegeben. Auf der zweiten stehen die markierten Vorgänge, hier die Praxis ohne Geburtsdatum und der Sohn ohne Vollmacht. Verschickt wird erst mit der Freigabe. Die Rechnungsfrage des Selbstzahlers beantwortet der Agent nicht selbst, er reicht sie mit Fall und Rechnung an die Abrechnung weiter.

Wo das Modell rechnet

Für diesen Ablauf läuft das Sprachmodell auf einem Server in Ihrem Rechenzentrum, hinter Ihrer Firewall. Postfach, KIS, Archiv und Modell liegen im selben Netz, und keine Anfrage und kein Befund verlässt das Haus. Andere Klinikabläufe kommen mit weniger Aufwand aus, zum Beispiel eine Implantatbestellung ohne einen einzigen Patientennamen. Welche das sind und was die möglichen Rechenorte kosten, steht in unseren Artikeln zum DSGVO-konformen Betrieb von Agenten in der Klinik und zur Rechnung der Rechenorte. Den Vertrag zur Auftragsverarbeitung bringen wir mit.

Was vorher geklärt wird und wie schnell der Agent steht

Vor dem Bau gehen wir mit der Patientenverwaltung die Anliegenarten durch und schreiben die Hausregeln auf: wer welche Auskunft bekommt, welche Vorlagen gelten, welcher Versandweg für welche Unterlagen. Dazu kommen die Lesezugänge zu KIS und Archiv, die Einbindung der Mitarbeitervertretung und die Datenschutz-Folgenabschätzung, für die wir die Beschreibung des Ablaufs liefern. Das klären wir vorher gemeinsam im Automations-Check, es zählt nicht zur Bauzeit.

Der Agent selbst ist in ein bis zwei Tagen aufgebaut, der Test mit echten Anfragen läuft in derselben Woche. Auf eigener Hardware kommt das Aufsetzen des Modells dazu.

Zu jeder Automatisierung gehört ein Wartungsagent. Er überwacht den Betrieb und prüft Ein- und Ausgang jeder Schnittstelle auf Änderungen. Liefert das KIS nach einem Update ein Datum in anderem Format, meldet er das, bevor eine falsche Bescheinigung entsteht. Er ist im Festpreis enthalten.

Sophera Consulting baut diesen Agenten für jedes Haus einzeln, zum Festpreis und ohne Abo, und das Ergebnis gehört Ihnen. Mit welchen Anfragen Ihre Patientenverwaltung anfangen sollte, klären wir im kostenlosen Automations-Check.

Die Empfehlung

Fangen Sie mit Bescheinigungen und Briefanforderungen an. Dort ist der Fall meist eindeutig, die Vorlage existiert schon, und der Absender lässt sich am System prüfen. Anfragen der Kassen kommen als Zweites dazu, weil die Fristliste allein schon Suchen und Nachhalten spart. Zählen Sie im Test mit, wie viele Entwürfe unverändert freigegeben werden und wie oft ein Fall nicht eindeutig war. Die zweite Zahl zeigt Ihnen, welchen Anfragen Angaben fehlen. Oft senkt ein besseres Kontaktformular sie schneller als jeder Agent.